Procedimento Para Reclamações
1. Geral
Como titular de uma licença de operação de jogos remotos emitida pela Comissão de Supervisão de Jogos de Azar da Ilha de Man., a Autonomode Limited (“AL”) deve cumprir todas as leis de jogos de azar, condições de licença, códigos de prática e outras orientações aplicáveis aos licenciados do Regulador.
2. Procedimento para o Tratamento de Reclamações
As reclamações internas são reclamações apresentadas diretamente à AL. Isso se opõe a reclamações que foram encaminhadas um órgão externo, como uma organização ADR, tribunal, regulador, etc.
Nos casos em que um cliente não esteja satisfeito com o resultado ou resposta a uma solicitação ou consulta que tenha feito, ou qualquer outra situação relativa à sua conta, ele poderá fazer uma reclamação interna.
As reclamações podem ser enviadas pelos clientes de forma falada ou escrita, por telefone, e-mail, chat ao vivo, correio ou por meio de terceiros intermediários, como a ferramenta da web “Resolver”.
• Se um cliente entrar em contato com o Atendimento ao Cliente por Chat ao Vivo, mídia social ou telefone, o Atendimento ao Cliente deve aconselhá-lo a enviar sua reclamação detalhada por escrito por e-mail.
• Se um cliente enviar uma reclamação utilizando os meios acima, uma confirmação da reclamação será fornecida ao cliente em até 24 horas. O Atendimento ao Cliente deve analisar a reclamação e garantir que ela contenha todas as informações necessárias para investigá-la e, caso não contenha, o Atendimento ao Cliente solicitará ao cliente que forneça as informações adicionais necessárias.
A Seção dos dos Termos e Condições da AL estabelece as informações que o cliente deve fornecer ao fazer reclamação ao operador, sendo:
• Nome de usuário do cliente;
• Nome e sobrenome do cliente, conforme registrado na conta do cliente;
• Uma explicação detalhada da reclamação; e
• As datas e horários específicos associados à reclamação.
De acordo com a legislação de proteção de dados aplicável, qualquer reclamação interna deve ser efetuada por meios que identifiquem suficientemente a pessoa que contacta a AL como o legítimo titular da conta. Isto inclui a submissão online de uma reclamação por meio do endereço de correio eletrônico registrado oficialmente pelo cliente ou de outro endereço de correio eletrônico, desde que a pessoa apresente um documento de identificação que confirme sua identidade.
Os clientes que optarem por utilizar plataformas que facilitam o processo de reclamações, como o “Resolver”, devem validar sua identidade como legítimo titular da conta para que suas reclamações sejam analisadas e tratadas.
Assim que a AL tiver todas as informações necessárias, a reclamação será analisada pela equipe de Atendimento ao Cliente para avaliação e resolução.
O Atendimento ao Cliente pode solicitar o auxílio da Equipe de Conformidade. Em qualquer caso, o processo de tratamento da reclamação não deverá durar mais de dez dias, exceto se a reclamação suscitar circunstâncias excecionais que exijam uma maior investigação e, nesses casos, o Suporte ao Cliente enviará um e-mail ao cliente explicando o motivo pelo qual a AL ainda não tem uma resposta final e quando razoavelmente espera ter uma.
Após a conclusão de todas as investigações necessárias, o Atendimento ao Cliente enviará ao cliente uma decisão por escrito com relação à resolução proposta da reclamação. Nos casos em que a reclamação tenha sido concluída pela AL, e o cliente esteja insatisfeito com a resolução, o cliente será informado do seu direito de contestar, conforme disposto na seção abaixo. Registros de quaisquer reclamações não resolvidas devem ser mantidos pela AL em seu banco de dados de reclamações.
Nos casos em que o procedimento de reclamação foi concluído, a AL deve enviar um e-mail informando os clientes que o procedimento de reclamação interna foi concluído e que eles podem encaminhar a reclamação para um órgão externo, por exemplo, uma organização ADR ou Regulador.
Assunto: Sua reclamação sobre a 10bet – E-mail final
Prezado [Nome do Cliente],
ID da reclamação: [ID do caso interno]
Confirmamos que nossa investigação interna relacionada à sua reclamação foi concluída de acordo com a respectiva resolução comunicada a você, e você pode encaminhar sua reclamação ao eCOGRA ou à Comissão de Supervisão de Jogos de Azar da Ilha de Man. A disputa pode ser enviada utilizando os seguintes links:
• https://ec.europa.eu/consumers/odr/main
Obrigado pela sua compreensão.
Equipe 10Bet
3. Procedimento de Disputa do Cliente
Uma disputa, para fins deste procedimento, é qualquer reclamação relacionada com o resultado da transação de jogo do reclamante ou que não tenha sido resolvida na primeira fase do procedimento de reclamações de clientes da AL para a satisfação do cliente.
Se, na conclusão do processo de reclamação do cliente (descrito na seção 13), os clientes não considerarem que a AL resolveu a disputa, eles podem encaminhar a disputa para a eCOGRA ou para a Comissão de Supervisão de Jogos de Azar da Ilha de Man.
O uso pelo cliente dos serviços de adjudicação acima é gratuito e sua disponibilidade não restringe o direito do cliente de instaurar processos judiciais contra a AL em qualquer tribunal de jurisdição competente. No entanto, se o cliente optar por levar a disputa a um provedor de ADR para resolução, a AL estará vinculada à sua decisão.
A equipe de Conformidade da AL deve garantir que eles respondam às solicitações de informações sobre disputas da Comissão de Supervisão de Jogos de Azar da Ilha de Man ou de qualquer outro provedor alternativo de resolução de disputas.
4. Informações aos Clientes
A AL deve fornecer informações sobre o seu procedimento de tratamento de reclamações aos seus clientes. Essas informações devem incluir o procedimento, os elementos relevantes para fazer uma reclamação e os respetivos contatos, bem como a identidade das entidades de adjudicação disponibilizadas aos clientes. A AL define essas informações nas seções. 12-13 de seus Termos & Condições.
Os clientes têm o direito de solicitar e receber uma cópia do procedimento de tratamento de reclamações dos operadores, conforme detalhado no site da AL. Mediante solicitação, o Atendimento ao Cliente deverá fornecê-lo em formato PDF por e-mail.